نوشته شده توسط : پریسا
عنوان کامل پایان نامه :بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتریقسمتی از متن پایان نامه :مدیریت زنجیره ی تامین: مدیریت زنجیره ی تامین عبارت است از هدفی مبتنی بر تشریک مساعی، برای مرتبط کردن عملیات های تجاری فرا موسسه ای، تا نگرش مشترکی را در مورد فرصت بازار فراهم گردد. پس این یک مدیریت جامع است که می تواند از تامین منبع مواد خام تا خرید مشتری نهایی ادامه یابد( فرگوسن[۱]، ۶۴،۲۰۰۰). رفتار مشتری: رفتار مشتری شامل فرآیند های روانی و اجتماعی گوناگونی است که قبل و بعد از فعالیتهای مربوط به خدمات وجود دارد(ونوس-روستا-ابراهیمی،۱۱۲،۱۳۸۳)
مدیریت ارتباط با مشتری: به سیستم هایی گفته می شود که در آن به جمع آوری اطلاعات از مشتریان و تحلیل نیاز آنها و در مدیریت ارتباط با مشتری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان نتیجه ارائه راهکار مناسب برای بهبود رابطه تجاری با مشتریان از طریق راه های ارتباطی نوین پرداخته می شود. ۱-۸-۲- تعاریف عملیاتی متغیرها:کارآیی: مقایسهٔ خروجی‌های بدست آمده با ورودی‌های مصرف شده میزان کارایی را مشخص می‌کند. مثلا کمتر شدن هزینهٔ تأمین منابع انسانی، هزینهٔ استفاده از تجهیزات، ایجاد گردش بالا و حداقل کردن موجودی انبار. یکپارچگی: یکپارچگی یعنی وجود یک فرایند فراگیر(بخشی و فرا بخشی)است که در جهت اهداف استراتژیک سازمان با استفاده از ساختارهای به هم پیوسته، تعاملی و منعطف سازمانی بر روی فعالیت های عملکردی و غیر عملکردی کار می‌کند.در اثر یکپارچه سازی فناوری ها،عملکردهای افراد،دانش و علم مدیریت،فرایندهای کسب وکار،ارتباطات و تعاملات سازمانی با یکدیگر بصورت کامل ترکیب شده و پیوسته عمل می‌کنند. مثلاً وجود یکپارچگی چند وظیفه ای برای عملیاتی کردن فعالیتها، تسهیل عملیات همزمان، پیروی از سیاستها و رویه های اداری و عملیاتی واحد . پاسخگویی: جوابگو بودن در قبال اقدامات انجام داده شده و توانایی برآورده کردن انتظارات مشتریان و افرادی حقیقی یا حقوقی که در برابر آنان وظیفه ای مورد انتظار است. مثلا توان پاسخگویی سریع به تقاضای پیش بینی نشده یا توان برآورده کردن انتظارات و تقاضاهای ویژه مشتریان اعتماد: یعنی تمایل شرکت در بکار گیری ریسک در ارتباط با شرکتهای دیگر ، به عنوان نمونه انجام ریسک ممکن است منجر به باور پذیری و جلب اعتماد شرکتهای دیگر شود.[۱] -fergusen سوالات یا اهداف این پایان نامه :یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری ۱-۴-۲- اهداف ویژه تحقیق :الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید: |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است.در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال ۱۹۹۳ توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است. سیر تحولات وتغییرات پر شتاب در بازار رقابتی کنونی سازمان ها را بر این داشته که برا ی غلبه بر رقیبان بر روی سیستمهای تاثیرگذار بر پیشرفت فعالیتها ی سازمان توجه بیشتر ی کنند. یکی از سیستمها یی که می‌تواند بر تصمیمات سازمان تاثیر بسزایی داشته باشدمدیریت ارتباط با مشتری می باشد.مدیریت ارتباط با مشتری، به جمع آوری اطلاعات بر مبنای نیازها و خواسته های کنونی و آتی مشتریان می پردازد. اطلاعات جامع و مدونی که مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار مدیریت زنجیره تامینقرار می دهد، راهبردی برای تصمیم‌گیری در جهت براورد نیازها ی مشتری و گامی به سو ی طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است.این فصل مروری بر ادبیات تحقیق پیرامون مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری خواهد داشت. بنابراین این فصل به دو بخش تقسیم می‌شود، بخش اول ادبیات تحقیق درباره مدیریت زنجیره تامین می باشد و در بخش دوم ادبیاتی درباره مدیریت ارتباط با مشتری طرح خواهد شد و در نهایت مروری بر تحقیقات و پژوهشهای خارجی و داخلی انجام شده در زمینه موضوع پژوهش حاضر خواهد شد.
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
امروزه مدیریت زنجیره تامین به عنوان یکی از مبانی زیرساختی پیاده‌سازی کسب‌وکار الکترونیک در دنیا مطرح است. در رقابت‌های جهانی موجود در عصر حاضر باید محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتری در دسترس وی قرار داد. خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شده است که قبلا وجود نداشته است، در نتیجه شرکتها بیش از این نمی‌توانند به تنهایی از عهده تمامی کارها برآیند. در بازار رقابتی موجود، بنگاه‌های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته‌اند. علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است. بر این اساس فعالیتهایی نظیر برنامهریزی عرضه و تقاضا، تهیه مواد، تولید و برنامهریزی محصول، خدمت نگهداری کالا، کنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری که قبلا همگی در سطح شرکت انجام می‌شده اینک به سطح زنجیره عرضه انتقال پیدا کرده است. مساله کلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت و کنترل هماهنگ تمامی این فعالیتهاست. مدیریت زنجیره تامین پدیده‌ای است که این کار را به طریقی انجام می‌دهد که مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با کیفیت در حداقل هزینه دریافت کنند.در حالت کلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می‌شود که رسما از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریانهای مواد، اطلاعات و جریانهای مالی به یکدیگر مربوط می‌شوند(جعفرد نژاد،۱۳۸۹، ۸).
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
امروزه مدیریت زنجیره تامین به عنوان یکی از مبانی زیرساختی پیاده‌سازی کسب‌وکار الکترونیک در دنیا مطرح است. در رقابت‌های جهانی موجود در عصر حاضر باید محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتری در دسترس وی قرار داد. خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شده است که قبلا وجود نداشته است، در نتیجه شرکتها بیش از این نمی‌توانند به تنهایی از عهده تمامی کارها برآیند. در بازار رقابتی موجود، بنگاه‌های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته‌اند. علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است. بر این اساس فعالیتهایی نظیر برنامهریزی عرضه و تقاضا، تهیه مواد، تولید و برنامهریزی محصول، خدمت نگهداری کالا، کنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری که قبلا همگی در سطح شرکت انجام می‌شده اینک به سطح زنجیره عرضه انتقال پیدا کرده است. مساله کلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت و کنترل هماهنگ تمامی این فعالیتهاست. مدیریت زنجیره تامین پدیده‌ای است که این کار را به طریقی انجام می‌دهد که مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با کیفیت در حداقل هزینه دریافت کنند.در حالت کلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می‌شود که رسما از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریانهای مواد، اطلاعات و جریانهای مالی به یکدیگر مربوط می‌شوند(جعفرد نژاد،۱۳۸۹، ۸).
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
تعاریف مختصر و جامعی که می‌توان از زنجیره تامین و مدیریت زنجیره تامین ارائه داد عبارتند از: زنجیره تامین بر تمام فعالیتهای مرتبط با جریان و تبدیل کالاها از مرحله ماده خام (استخراج) تا تحویل به مصرف‌کننده نهایی و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آنها مشتمل می‌شود. به طور کلی زنجیره تامین زنجیره‌ای است که همه فعالیتهای مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف‌کننده را شامل می‌شود. درباره جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد. (لادون و لادون[۱]،۱۴، ۲۰۰۲).
مدیریت زنجیره تامین بر یکپارچه‌سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود در روابط زنجیره در جهت دستیابی به مزیت رقابتی قابل اتکا و مستدام ، مشتمل می‌شود. بنابراین، مدیریت زنجیره تامین عبارت است از فرایند یکپارچه‌سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن از طریق بهبود و هماهنگ‌سازی فعالیتها در زنجیره تامین تــــولید و عرضه محصول.برای بررسی یک سازمان منحصر به فرد در چارچوب این تعاریف باید هر دو شبکه تامین‌کنندگان و کانال‌های توزیع در نظر گرفته شوند. تعریف ارائه شده برای زنجیره تامین موضوعات مدیریت سیستمهای اطلاعات، منبع‌یابی و تدارکات، زمانبندی تولید، پردازش سفارشات، مدیریت موجودی، انبارداری و خدمت به مشتری را دربر میگیرد. برای مدیریت موثر زنجیره تامین ضروری است که تامین‌کنندگان و مشتریان با یکدیگر و در یک روش هماهنگ و با شراکت و ارتباطات اطلاعاتی و گفت‌وگو با یکدیگر کار کنند. این امر یعنی جریان سریع اطلاعات در میان مشتریان و عرضه‌کنندگان، مراکز توزیع و سیستمهای حمل‌ونقل، بعضی از شرکتها را قادر می‌سازد که زنجیره‌های عرضه بسیار کارایی را ایجاد نمایند. عرضه‌کنندگان و مشتریان باید اهداف یکسان داشته باشند ؛ عرضه‌کنندگان و مشتریان باید اعتماد متقابل داشته باشند. مشتریان در زمینه کیفیت محصولات و خدمات به تامین‌کنندگان خود اعتماد می‌کنند. علاوه بر آن عرضه‌کنندگان و مشتریان باید در طراحی زنجیره تامین برای دستیابی به اهداف مشترک و تسهیل ارتباطات و جریان اطلاعات با یکدیگر شریک شوند. بعضی شرکتها کوشش می‌کنند تا کنترل زنجیره تامین خود را با کنترل عمومی عمودی و با استفاده از مالکیت و یکپارچگی تمام اجزای مختلف در امتداد زنجیره تامین از تهیه مواد و خدمات تا تحویل محصول نهایی و خدمت به مشتری، به دست آورند. اما حتی با این نوع ساختار سازمانی، فعالیتهای مختلف و واحدهای عملیاتی ممکن است ناهماهنگ باشند. ساختار سازمانی شرکت باید بر هماهنگی فعالیتهای مختلف برای دستیابی به اهداف کلی شرکت تمرکز کند(همان،۱۷).
[۱] – Laudon & Laudon
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
تعاریف مختصر و جامعی که می‌توان از زنجیره تامین و مدیریت زنجیره تامین ارائه داد عبارتند از: زنجیره تامین بر تمام فعالیتهای مرتبط با جریان و تبدیل کالاها از مرحله ماده خام (استخراج) تا تحویل به مصرف‌کننده نهایی و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آنها مشتمل می‌شود. به طور کلی زنجیره تامین زنجیره‌ای است که همه فعالیتهای مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف‌کننده را شامل می‌شود. درباره جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد. (لادون و لادون[۱]،۱۴، ۲۰۰۲).
مدیریت زنجیره تامین بر یکپارچه‌سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود در روابط زنجیره در جهت دستیابی به مزیت رقابتی قابل اتکا و مستدام ، مشتمل می‌شود. بنابراین، مدیریت زنجیره تامین عبارت است از فرایند یکپارچه‌سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن از طریق بهبود و هماهنگ‌سازی فعالیتها در زنجیره تامین تــــولید و عرضه محصول.برای بررسی یک سازمان منحصر به فرد در چارچوب این تعاریف باید هر دو شبکه تامین‌کنندگان و کانال‌های توزیع در نظر گرفته شوند. تعریف ارائه شده برای زنجیره تامین موضوعات مدیریت سیستمهای اطلاعات، منبع‌یابی و تدارکات، زمانبندی تولید، پردازش سفارشات، مدیریت موجودی، انبارداری و خدمت به مشتری را دربر میگیرد. برای مدیریت موثر زنجیره تامین ضروری است که تامین‌کنندگان و مشتریان با یکدیگر و در یک روش هماهنگ و با شراکت و ارتباطات اطلاعاتی و گفت‌وگو با یکدیگر کار کنند. این امر یعنی جریان سریع اطلاعات در میان مشتریان و عرضه‌کنندگان، مراکز توزیع و سیستمهای حمل‌ونقل، بعضی از شرکتها را قادر می‌سازد که زنجیره‌های عرضه بسیار کارایی را ایجاد نمایند. عرضه‌کنندگان و مشتریان باید اهداف یکسان داشته باشند ؛ عرضه‌کنندگان و مشتریان باید اعتماد متقابل داشته باشند. مشتریان در زمینه کیفیت محصولات و خدمات به تامین‌کنندگان خود اعتماد می‌کنند. علاوه بر آن عرضه‌کنندگان و مشتریان باید در طراحی زنجیره تامین برای دستیابی به اهداف مشترک و تسهیل ارتباطات و جریان اطلاعات با یکدیگر شریک شوند. بعضی شرکتها کوشش می‌کنند تا کنترل زنجیره تامین خود را با کنترل عمومی عمودی و با استفاده از مالکیت و یکپارچگی تمام اجزای مختلف در امتداد زنجیره تامین از تهیه مواد و خدمات تا تحویل محصول نهایی و خدمت به مشتری، به دست آورند. اما حتی با این نوع ساختار سازمانی، فعالیتهای مختلف و واحدهای عملیاتی ممکن است ناهماهنگ باشند. ساختار سازمانی شرکت باید بر هماهنگی فعالیتهای مختلف برای دستیابی به اهداف کلی شرکت تمرکز کند(همان،۱۷).
[۱] – Laudon & Laudon
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
در دو دهه ۶۰ و ۷۰ میلادی، سازمانها برای افزایش توان رقابتی خود تلاش می‌کردند تا با استانداردسازی و بهبود فرایندهای داخلی خود محصولی با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسی و طراحی قوی و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ پیش‌نیاز دستیابی به خواسته‌های بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشتری است. به همین دلیل سازمانها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایی معطوف می‌کردند. در دهه ۸۰ میلادی با افزایش تنوع در الگوهای مورد انتظار مشتریان، سازمانها به طور فزاینده‌ای به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید برای ارضای نیازهای مشتریان علاقه‌مند شدند. در دهه ۹۰ میلادی، به همراه بهبود در فرایندهای تولید و به کارگیری الگوهای مهندسی مجدد، مدیران بسیاری از صنایع دریافتند که برای ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهای داخلی و انعطاف‌پذیری در توانایی‌های شـــــرکت کافی نیست بلکه تامین‌کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادی با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع‌کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکی با سیاست‌های توسعه بازار تولیدکننده داشته باشند ؛ با چنین نگرشی، رویکردهای زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. از طرف دیگر با توسعه سریع فناوری اطلاعات در سال‌های اخیر و کاربرد وسیع آن در مدیریت زنجیره تامین، بسیاری از فعالیتهای اساسی مدیریت زنجیره با روشهای جدید درحال انجام است(پویا،۱۳۸۴،۲۱).
تعاریف مختصر و جامعی که می‌توان از زنجیره تامین و مدیریت زنجیره تامین ارائه داد عبارتند از: زنجیره تامین بر تمام فعالیتهای مرتبط با جریان و تبدیل کالاها از مرحله ماده خام (استخراج) تا تحویل به مصرف‌کننده نهایی و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آنها مشتمل می‌شود. به طور کلی زنجیره تامین زنجیره‌ای است که همه فعالیتهای مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف‌کننده را شامل می‌شود. درباره جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد. (لادون و لادون[۱]،۱۴، ۲۰۰۲).
[۱] – Laudon & Laudon
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
به زنجیره های تامین گاهی اوقات به عنوان زنجیره های ارزش اشاره می شود، واژه ای که چنین مفهومی را منعکس می کند: همان طور که کالاها و خدمات به وسیله زنجیره پیشرفت کرده و به جلو می روند ارزش آنها بیشتر می شود. زنجیره های عرضه یا ارزش معمولاً سازمانهای تجاری جداگانه ای را دربر گرفته به جای اینکه تنها یک سازمان را شامل شوند. به علاوه زنجیره عرضه با ارزش برای هر سازمانی دارای دو بخش است: یک بخش عرضه و یک بخش تقاضا. بخش عرضه از شروع زنجیره (ابتدای زنجیره) آغاز شده و با عملیات داخلی سازمان خاتمه می یابد. بخش تقاضا در زنجیره از نقطه ای که ستاده سازمان به مشتری بلافصل آن تحویل داده می شود شروع شده و به مشتری نهایی در زنجیره پایان می یابد. زنجیره تقاضا عبارتست از بخش فروش و توزیع در زنجیره ارزش. طول و اندازه هر بخش وابسته به مکانی است که یک سازمان خاص در زنجیره قرار دارد؛ سازمانی که به مشتری نهایی نزدیکتر است، بخش تقاضای آن کوتاهتر، و بخش عرضه آن طولانی تر است. شکل ۲ -۱ این مفاهیم را نشان می دهد: همه سازمانها، بدون توجه به مکانی که در زنجیره قرار دارند، باید با مباحث و موضوعهای عرضه و تقاضا سروکار داشته باشند. هدف مدیریت زنجیره تامین عبارتست از مرتبط کردن همه بخشهای زنجیره تامین (عرضه) به طوری که تقاضای بازار تا اندازه ممکن به طور کارا و موثری در سرتاسر کل زنجیره برآورده شود. این مستلزم تطابق عرضه و تقاضا در هر مرحله از زنجیره است. توجه کنید که به استثناء تامین کننده یا تامین کنندگان اولیه و مشتریان نهایی، سازمانها در یک زنجیره تامین هم مشتری و هم تامین کننده هستند(غضنفری ودیگران، ۱۳۸۰،۲۷).
شکل ۲-۱ بخشهای عرضه و تقاضای زنجیره ارزش (منبع : غضنفری ؛۱۳۸۰)
در گذشته، اکثر سازمانها کمتر زنجیره های تامین خود را مدیریت می کردند. در عوض تمایل داشتند که برروی عملیات خودشان و برروی تامین کنندگان بلافصل خودشان تمرکز کنند. هرچند که، چند عامل مدیریت زنجیره تامین را برای سازمانهای تجاری ای که زنجیره تامین خود را به طور فعال اداره می کنند مطلوب می سازد. عوامل عمده عبارتند از:
نیاز به بهبود عملیات: در طول دهه گذشته بسیاری از سازمانها فعالیتهایی مانند تولید ناب و مدیریت کیفیت جامع را انجام می دهند. در نتیجه آنها قادر خواهند بود که کیفیت بهبودیافته ای را کسب کرده و در عین حال مقدار زیادی از هزینه های اضافی خارج از سیستم خود را از بین ببرند. اگرچه هنوز جایی برای بهبود وجود دارد. اکنون فرصت به طور عمده در تهیه و تدارک، توزیع و پشتیبانی – زنجیره تامین وجود دارد. افزایش سطح منبع یابی از خارج[۱]: سازمانها در حال افزایش سطوح منبع یابی از بیرون خود هستند؛ یعنی خرید کالا و خدمات به جای تولید یا فراهم کردن آنها توســط خود سازمانها. همان طور کــه سطح منبع یــابی از خارج افزایش می یابد سازمانها حجم زیادی از یک سازمان و تامین کنندگان آن است. این وظیفه جهت کسب کالاها و یا خدماتی که برای تولید محصولات یا تامین خدمات برای مشتریــــان سازمـان عمل می کند. خرید تامین کنندگان را انتخاب می کند، در قراردادها مذاکره می کند، ائتلافهایی را ایجاد و به عنوان رابطه بین تامین کنندگان و بخشهای مختلف داخلی عمل می کند. خرید در مدیریت زنجیره تامین اهمیت فزاینده ای کسب کرده است. چندین عامل در این امر سهم دارند:
[۱] – INCREASE OUTSOURCING LEVEL
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
مهم است که عملکرد زنجیره تامین را ارزیابی و پیگیری کنیم، مخصوصاً به علت اینکه چندین سازمان در این زنجیره درگیر هستنــد. برای این مقصود انواعی از معیارها می توانند استفاده شوند. یک رویکرد استفاده از مدل مرجع عملیات زنجیره تامین[۱] است که بیانگر تلاشی برای استانداردکردن ارزیابی عملکرد زنجیره تامین به شمار می رود.
معیارهای اندازه گیری عبارتند از:
تحویل به موقع؛
زمان تحویل برآورده کردن سفارش؛
نرخ پرکردن (کسری تقاضا که از موجودی برآورده می شود)؛
برآورده کردن کامل سفارش؛
زمان پاسخگویی زنجیره تامین؛
انعطاف پذیری تولید؛
هزینه مدیریت زنجیره تامین؛
هزینه گارانتی به عنوان درصدی از درآمد؛
ارزش افزوده هر کارمند؛
روزهای کل موجود در مورد عرضه؛
زمان سیکل صندوق به صندوق؛
نرخ جابجایی دارایی خالص.
یک چارچوب مفهومی
مدیریت زنجیره تامین، همان طور که امروزه عمل می کند، از بازاریابی، پشتیبانی و تولید نشأت گرفته است. سه بعد در مورد مدیریت زنجیره تامین وجود دارد که در شکل ۳ نشان داده شده است. این سه بعد عبارتند از: (۱) هماهنگی درون عملکردی (اداره فعالیتها و فرآیندها در درون وظیفه پشتیبانی یک شرکت)؛ (۲) هماهنگی فعالیتهای بین عملکردی (از قبیل هماهنگی بین پشتیبانی و مالی، پشتیبانی و تولید، و پشتیبانی و بازاریابی) همان طور که آنها در بین زمینه های عملکردی شرکت صورت می گیرند؛ و (۳) هماهنگی فعالیتهای بین سازمانی زنجیره تامین که بین شرکتهایی که از نظر قانونی جدا هستند در درون کانال جریان محصول مانند بین یک شرکت و تامین کنندگان آن صورت می گیرد. یک عامل متمایز در بین هریک از این ابعاد عبارتست از مقدار کنترلی که مدیر بر جریان محصول برای دستیابی به هماهنگی دارد(جعفر نژاد،۲۰۰۰،۳۶).
که وسیله ای برای مدیریت کردن ائتلاف وجود داشته باشد. برای اینکه اتحاد سالم و دست نخورده باقی بماند، پاداشهای همکاری باید مجدداً توزیع شوند. این امر مستلزم انجام سه کار است:
(۱) یک نوع وسیله اندازه گیری جدید ماوراء رویه های معمول حسابداری برای دربرگرفتن داده های بین سازمانی و بیان آنها در واژه هایی که تجزیه وتحلیل منافع را آسان کند؛
[۱] – SCOR = SUPPLY CHAIN OPERATION REFERENCE
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
در گذشته، اکثر سازمانها کمتر زنجیره های تامین خود را مدیریت می کردند. در عوض تمایل داشتند که برروی عملیات خودشان و برروی تامین کنندگان بلافصل خودشان تمرکز کنند. هرچند که، چند عامل مدیریت زنجیره تامین را برای سازمانهای تجاری ای که زنجیره تامین خود را به طور فعال اداره می کنند مطلوب می سازد. عوامل عمده عبارتند از:
نیاز به بهبود عملیات: در طول دهه گذشته بسیاری از سازمانها فعالیتهایی مانند تولید ناب و مدیریت کیفیت جامع را انجام می دهند. در نتیجه آنها قادر خواهند بود که کیفیت بهبودیافته ای را کسب کرده و در عین حال مقدار زیادی از هزینه های اضافی خارج از سیستم خود را از بین ببرند. اگرچه هنوز جایی برای بهبود وجود دارد. اکنون فرصت به طور عمده در تهیه و تدارک، توزیع و پشتیبانی – زنجیره تامین وجود دارد. افزایش سطح منبع یابی از خارج[۱]: سازمانها در حال افزایش سطوح منبع یابی از بیرون خود هستند؛ یعنی خرید کالا و خدمات به جای تولید یا فراهم کردن آنها توســط خود سازمانها. همان طور کــه سطح منبع یــابی از خارج افزایش می یابد سازمانها حجم زیادی از یک سازمان و تامین کنندگان آن است. این وظیفه جهت کسب کالاها و یا خدماتی که برای تولید محصولات یا تامین خدمات برای مشتریــــان سازمـان عمل می کند. خرید تامین کنندگان را انتخاب می کند، در قراردادها مذاکره می کند، ائتلافهایی را ایجاد و به عنوان رابطه بین تامین کنندگان و بخشهای مختلف داخلی عمل می کند. خرید در مدیریت زنجیره تامین اهمیت فزاینده ای کسب کرده است. چندین عامل در این امر سهم دارند:
افزایش منبع یابی از خارج: نکته ای حاصل شده که هزینه های مواد و ملزومات خیلی بیشتر از هزینه نیروی کار است. افزایش تبدیل به تولید ناب و نیازمندیهای JIT ، که به معنی اندازه دسته کوچکتر، نیاز برای زمانبندی دقیق تحویلها، کیفیت بالاتر و مقدارهای دقیق و کامل است. افزایش جهانی شدن: بخش عرضه یک زنجیره تامین (ارزش) متشکل از یک یا چند تامین کننده است، همه در زنجیره به هم مرتبط هستند و هریک قادرند برروی اثربخشی – یا عدم اثربخشی – زنجیره تامین اثر داشته باشند. علاوه براین، ضروری است که برنامه ریزی و اجرا به طور دقیقی بین تامین کنندگان و همه اعضای بخش تقاضای آنها هماهنگ شوند.نزدیکی به بازار یا نزدیکی به منابع عرضه، یا نزدیکی به هردو ممکن است امکان پذیر باشد. در مدیریت کیفیت جامع به محک زنی[۲] ارجاع داده می شود، یعنی ارزیابی موقعیتی که شرکت اکنون قرار دارد و استفاده از آن به عنوان یک رهنمود برای موقعیتی که شرکت می خواهد در آینده قرار گیرد. اگرچه، یک شرکت باید عملکرد را ارزیابی کرده واهداف کلی را برحسب کل زنجیره تامین، نه فقط خود شرکت به تنهایی، تعیین کند(پویا،۱۳۸۴،۴۴).
[۱] – INCREASE OUTSOURCING LEVEL
[۲] – BENCHMARKING
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت زنجیره تامین بیانگر یک تغییر پارادایم است که اشتیاق شرکت را برای مفاهیم همکاری و رقابت افزایش می دهد. همکاری به عنوان یک فرایند بین مجمــوعه ای از شرکاء درحال مبادله به نظر نمی رسد.
همکاری اکنون در کل زنجیره تامین وجود دارد. فرض اساسی رقابت جدید این است که شرکتها آن طوری که قبلاً رقابت می کردند اکنون رقابت طولانی نخواهند داشت. رقابت جدید شبکه های جهانی را در کانون شرکتهای چابکی که دارای مدیرانی هستند که به طور فعال تعبیر و تفسیرهای متفاوتی درمورد وقایع را جستجو می کنند دربرمی گیرند و مشتاق هستند که به طور متفاوتی درمورد کسب و کارشان فکر کنند، و سریعاً به تغییرات بازار پاسخ می دهند(بلینگتون و دیگران،۴۸،۱۹۹۲).
بدون نیازمندیهای رقابت جدید، تغییر و تحولات شدیدی بین شرکای تجاری صورت می گیرد. همکاری ما که به موجب آن شرکتها پاره ای اطلاعات ضروری را مبادله می کنند و برخی قراردادهــا یــا تماسهای بلندمدت تامین کنندگان / مشتریان را استفاده می کنند سطح آستانه ای تعامل است. یعنی، همکاری نقطه شروع در مدیریت زنجیره تامین است و یک شرط لازم اما ناکافی است. سطح بعدی هماهنگی است که به موجب آن هم جریان کار مشخص شده و هم اطلاعات به شیوه ای مبادله می شوند که به سیستمهای EDI,JIT و سایر مکانیسم هایی که تلاش می کنند تا بسیاری از روابط سنتی بین و در درون بخشهای تجاری را یکپارچه کنند امکان می دهد. بخشهای تجاری می توانند همکاری کنند و برخی از فعالیتها را هماهنگ کنند اما هنوز به عنوان شرکای حقیقی رفتار نمی کنند. دوباره نیز این تکامل شرط لازم اما غیرکافی برای مدیریت زنجیره تامین است(هید و جان،۱۹۹۰،۱۵).
مدیریت زنجیره تامین برپایه اعتماد و تعهد ساخته می شود. توافق نظر در این است که اعتمـاد و اطمینان می تواند به طور قابل ملاحظه ای به ثبات بلندمدت یک سازمان کمک کند. اعتماد به وسیله ایمان، اتکاء، اعتقاد یا اطمینان به شریک تامین بیان شده است و اعتماد به طور ساده اعتقادی در شرکت است که شریک زنجیره تامین شرکت به شیوه ای سازگار عمل خواهدکرد و آنچه کــه شرکت می گــوید انجام دهد، شریک آن کار را انجام می دهد. تعهد عبارتست از اعتقادی که شرکای تجاری تمایل دارند برای حفظ کردن این رابطه انرژی اختصاص دهند. یعنی ازطریق تعهد شرکای متعهد منابعی برای حفظ کردن و پیشرفت اهــداف زنجیــره تامین اختصاص می یابد. برای مثال شرکای زنجیره تامین نه تمایل دارند که اطلاعات در مورد طرحها و برنامــه های آینده را به اشتراک بگذارند و همین طور اطلاعات در مورد نیروهای رقابتی و R&D .شرکاء تشخیص داده اند که موفقیت بلندمدت آنها به قوی بودن ضعیف ترین شریک زنجیره تامین خودشان وابسته است. شکل ۴ انتقال لازم از یک تامین کننده مهم تا یک شریک زنجیره تامین را خلاصه می کند(کراس،۲۰۰۰،۳۲).
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
به طور کلی زنجیره‌تامین زنجیره‌ای است که همه فعالیتهای مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف‌کننده را شامل می‌شود. در ارتباط با جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد.
محققان و نویسندگان مختلف نگرش‌ها و تعاریف متفاوتی را از زنجیره تامین ارائه کرده‌اند. برخی زنجیره تامین را در روابط میان خریدار و فروشنده محدود کرده‌اند که چنین نگرشی تنها بر عملیات خرید رده اول در یک سازمان تمرکز دارد. گروه دیگری به زنجیره تامین دید وسیع‌تری داده و آن را شامل تمام سرچشمه‌های تامین (پایگاه‌های تامین) برای سازمان می‌دانند. با این تعریف ، زنجیره تامین شامل تمام تامین‌کنندگان رده اول، دوم ، سوم و … خواهد بود. چنین نگرشی به زنجیره تامین، تنها به تحلیل شبکه تامین خواهد پرداخت. دید سوم ، نگرش زنجیره ارزش پورتر است که در آن زنجیره تامین شامل تمام فعالیتهای موردنیاز برای ارائه یک محصول یا خدمت به مشتری نهایی است. با نگرش یاد شده به زنجیره تامین، توابع ساخت و توزیع به عنوان بخشی از جریان کالا و خدمات به زنجیره اضافه می‌شود ؛ در واقع با این دید، زنجیره تامین شامل سه حوزه تدارک ، تولید و توزیع است(هولگ و دیگران،۲۰۰۰،۵۸).
مدیریت زنجیره تامین دارای سه فرایند عمده است که عبارت‌اند از :
۱- مدیریت اطلاعات ۲- مدیریت لجستیک ۳- مدیریت روابط
۱- مدیریت اطلاعات : امروزه نقش ، اهمیت و جایگاه اطلاعات برای همگان بدیهی است. گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث می‌شود تا فرایندها موثرتر و کاراتر گشته و مدیریت آنها آسانتر گردد. در بحث زنجیره تامین -همانگونه که گفته شد- اهمیت موضوع هماهنگی در فعالیتها بسیار حائز اهمیت است. این نکته در بحث مدیریت اطلاعات در زنجیره ، مدیریت سیستمهای اطلاعاتی و انتقال اطلاعات نیز صحت دارد. مدیریت اطلاعات هماهنگ و مناسب میان شرکا باعث خواهد شد تا تاثیرات فزاینده‌ای در سرعت، دقت، کیفیت و جنبه‌های دیگر وجود داشته باشد. مدیریت صحیح اطلاعات موجب هماهنگی بیشتر در زنجیره خواهد شد. به طور کلی در زنجیره تامین، مدیریت اطلاعات در بخشهای مختلفی تاثیرگذار خواهد بود که برخی از آنهاعبارت‌اند از:
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- آیا عوامل مدیریت زنجیره تامین بر عوامل مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟
ب- آیا عوامل مدیریت ارتباط با مشتری بر عوامل مدیریت زنجیره تامین تاثیر دارد؟
ج- نحوه ارتباط عوامل چگونه است؟(ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم)مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
د- چگونگی یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین
قلمرو مکانی این تحقیق شرکت فولاد اسفراین می باشد.
قلمرو زمانی این تحقیق مربوط به سال ۹۱-۱۳۹۰ می باشد.
مشتری:
مخاطبانی که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند.
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت زنجیره تامین دارای سه فرایند عمده است که عبارت‌اند از :
۱- مدیریت اطلاعات ۲- مدیریت لجستیک ۳- مدیریت روابط
۱- مدیریت اطلاعات : امروزه نقش ، اهمیت و جایگاه اطلاعات برای همگان بدیهی است. گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث می‌شود تا فرایندها موثرتر و کاراتر گشته و مدیریت آنها آسانتر گردد. در بحث زنجیره تامین -همانگونه که گفته شد- اهمیت موضوع هماهنگی در فعالیتها بسیار حائز اهمیت است. این نکته در بحث مدیریت اطلاعات در زنجیره ، مدیریت سیستمهای اطلاعاتی و انتقال اطلاعات نیز صحت دارد. مدیریت اطلاعات هماهنگ و مناسب میان شرکا باعث خواهد شد تا تاثیرات فزاینده‌ای در سرعت، دقت، کیفیت و جنبه‌های دیگر وجود داشته باشد. مدیریت صحیح اطلاعات موجب هماهنگی بیشتر در زنجیره خواهد شد. به طور کلی در زنجیره تامین، مدیریت اطلاعات در بخشهای مختلفی تاثیرگذار خواهد بود که برخی از آنهاعبارت‌اند از:
مدیریت لجستیک (انتقال، جابجایی، پردازش و دسترسی به اطلاعات لجستیکی برای یکپارچه‌سازی فرایندهای حمل‌ونقل، سفارش‌دهی و ساخت، تغییرات سفارش ، زمانبندی تولید، برنامه‌های لجستیک و عملیات انبارداری) ؛ تبادل و پردازش داده‌ها میان شرکا (مانند تبادل و پردازش اطلاعات فنی، سفارشات و …) ؛ جمع‌آوری و پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع‌یابی و ارزیابی، انتخاب و توسعه تامین‌کنندگان ؛ جمع‌آوری و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا و … برای پیش‌بینی روند بازار و شرایط آینده عرضه و تقاضا ؛ ایجاد و بهبود روابط بین شرکا(اسپکمان و میلر،۱۹۹۸،۶۳۵)
چنانچه پیداست، مدیریت اطلاعات و مجموعه سیستمهای اطلاعاتی زنجیره تامین می‌تواند بر روی بسیاری از تصمیم‌گیری‌های داخلی بخشهای مختلف زنجیره تامین موثر باشد که این موضوع حاکی از اهمیت بالای این مولفه در مدیریت زنجیره تامین است
۲- مدیریت لجستیک : در تحلیل سیستمهای تولیدی (مانند صنعت خودرو) ، موضوع لجستیک بخش فیزیکی زنجیره تامین را دربر می گیرد. این بخش که کلیه فعالیتهای فیزیکی از مرحله تهیه ماده خام تا محصول نهایی شامل فعالیتهای حمل‌ونقل، انبارداری، زمانبندی تولید و … را شامل می‌شود، بخش نسبتا بزرگی از فعالیتهای زنجیره تامین را به خود اختصاص می‌دهد. در واقع محدوده لجستیک تنها جریان مواد و کالا نبوده بلکه محور فعالیتهای زنجیره تامین است که روابط و اطلاعات، ابزارهای پشتیبان آن برای بهبود در فعالیتها هستند.
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
فاز اول : طراحی مفهومی
فاز اول نشان‌دهنده استراتژی ساخت است. در این فاز نحوه اداره سازمان با ایجاد یک تصویر برای آینده و ایجاد یک ساختار برای پیاده‌سازی تعیین می‌شود. برای فرایندهای فاز اول، یک مدل ویژه سازمان لازم است که از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است. بحث اصلی در این فاز طراحی مفهومی است که مدرکی برای تصدیق و اجرای دو فاز دیگر است. هدف از اجرای این فاز درک جزییات مربوط به هزینه‌ها و شناخت سیستم و منافع پیاده‌سازی مدیریت زنجیره تامین است.
فاز دوم : طراحی جزییات و تست
این فاز می‌تواند همزمان با فاز اول و سوم اجرا شود. یعنی جزییات طراحی می‌شود و به طور همزمان راه‌حل‌ها در دنیای واقعی تست می‌شوند. در این فاز ایجاد تغییرات در ساختار سازمان و در نظر گرفتن آنها برای پیاده‌سازی در سیستم به منظور پشتیبانی طراحی زنجیره تامین جدید توصیه می‌شود.
فاز سوم : پیاده‌سازی
در این فاز در ادامه فاز دوم ، زمانبندی پیاده‌سازی دوره‌های بلندمدت عملیات و تغییرات در سیستم به منظور ایجاد تسهیلات انجام می‌گردد(بلینگتون،۱۹۹۲،۲۶).
مدیریت زنجیره تامین بر رویکردی مشتری‌محور استوار است. بر این اساس ، ارتباط به موقع و کامل بین همه عناصر زنجیره برای اطلاع از نیازهای مشتری و میزان تامین نیازها از ضروریات زنجیره است. برای تسهیل جریان اطلاعات و مدیریت دقیق آن بستری مناسبی از نرم‌افزارها و سیستمهای اطلاعاتی یکپارچه و شبکه‌های اکسترانت و اینترانت موردنیاز است. با بکارگیری تجارت الکترونیک در زنجیره تامین می‌توان بر مبنای مدل B2B و B2E برای توصیف عملیات خرید، فروش و مبادله محصــولات، خدمات و اطلاعات، از شبکه‌های رایانه‌ای و به خصوص اینترنت بهره جست(هید و جان،۱۹۹۰،۸۸).
برمبنای مدلی دیگر از تجارت الکترونیک[۱] شرکتهای همکار در یک زمینه به خصوص ، از طریق شبکه‌های الکترونیکی می‌توانند به همکاری و اشتراک مساعی بپردازند ؛ چنین همکاری اغلب بین شرکت‌هــای حاضر در یک زنجیره تامین اتفاق می‌افتد.
[۱] -E-Commerce
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت زنجیره تامین بر رویکردی مشتری‌محور استوار است. بر این اساس ، ارتباط به موقع و کامل بین همه عناصر زنجیره برای اطلاع از نیازهای مشتری و میزان تامین نیازها از ضروریات زنجیره است. برای تسهیل جریان اطلاعات و مدیریت دقیق آن بستری مناسبی از نرم‌افزارها و سیستمهای اطلاعاتی یکپارچه و شبکه‌های اکسترانت و اینترانت موردنیاز است. با بکارگیری تجارت الکترونیک در زنجیره تامین می‌توان بر مبنای مدل B2B و B2E برای توصیف عملیات خرید، فروش و مبادله محصــولات، خدمات و اطلاعات، از شبکه‌های رایانه‌ای و به خصوص اینترنت بهره جست(هید و جان،۱۹۹۰،۸۸).
برمبنای مدلی دیگر از تجارت الکترونیک[۱] شرکتهای همکار در یک زمینه به خصوص ، از طریق شبکه‌های الکترونیکی می‌توانند به همکاری و اشتراک مساعی بپردازند ؛ چنین همکاری اغلب بین شرکت‌هــای حاضر در یک زنجیره تامین اتفاق می‌افتد.
به طور کلی مدیریت زنجیره تامین یکی از زیرساختارهای پیاده‌سازی تجارت الکترونیک است. از دید صنعتی، تجارت الکترونیکی بین بنگاهها عمدتا در صنایعی رخ می‌دهد که زنجیره تامین در آنجا شکل گرفته باشد. یک تولیدکننده همواره عاملی است که در وسط فرایند فعالیت اقتصادی قرار دارد. تولیدکننده ، خود خریدار کالا از تامین‌کنندگان خود و فروشنده کالایی جدید به خریداران خود است. چون فروشنده به تولیدکننده ، خود تامین‌کنندگانی دارد و ضمنا خریدار کالا نیز ممکن است خود مشتریانی داشته باشد، ما با زنجیره‌ای از بنگاهها روبه‌رو هستیم که هر کدام هم خریدار و هم فروشنده هستند ؛ این مجموعه شبیه به زنجیر است، زیرا همه به هم وابسته هستند. با مدیریت درست زنجیره تامین همه عناصر موجود در زنجیره منتفع شده و ضمنا با ارایه کالای مرغوب و ارزان جامعه را نیز منتفع می‌کند. از همین روست یکی از مسایل مهم صنایع در کشورهای پیشرفته مدیریت زنجیره تامین است. یکی از عناصر مهم مدیریت زنجیره خودکارسازی امر خرید و فروش بین اعضای زنجیره است. این امر آن قدر مهم و حیاتی است که حتی قبل از ظهور اینترنت، صنایع خودروسازی و هوافضایی که بزرگ‌ترین و پیچیده‌ترین زنجیره‌های تامین را دارند، خود با صرف هزینه گزاف اقدام به ایجاد شبکه کرده بودند(همان،۹۱).
در حال حاضر استاندارد EDI که امروزه با کمک سازمان جهانی استانداردها در محیط اینترنت و بر بستر استاندارد XML برای امور تجاری در حال کاربرد است، از همین شبکه‌های اختصاصی به وجود آمده است. برای مدیریت زنجیره تامین، پایداری زنجیره یک عامل مهم و حیاتی است و معمولا اشکال پیچیده ، کارآمد و پایدار مدیریت زنجیره تامین تنها در بنگاه‌های بزرگ اقتصادی دیده می‌شود. درحال حاضر در کشور ما در این زمینه کمبود جدی وجود دارد ؛ از یک طرف تعداد بنگاه‌های اقتصادی بزرگ در کشور بسیار کم است. این تعداد کم هم عمدتا ماهیتی غیرخصوصی دارند و بنابراین خود با مشکل پایداری در مواجه با مسایل سیاسی روبه‌رو هستند. از طرف دیگر تعداد زنجیره‌های تامین پایدار نیز در کشور بسیار کم است ؛ دو نمونه قابل ذکر را می‌توان صنعت خودرو و صنایع نفت کشور دانست(همان ،۹۵).
[۱] -E-Commerce
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
کسب مشتری و نگهداشتن او، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری از مهم ترین چالش های تجاری سازمان های امروزی محسوب می شوند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به منافع گوناگونی شود. برخی سازمان ها به دنبال نفوذ سریع تر در بازارند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه ها هستند. ولی هدف نهایی تمام سازمان ها، توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و رسیدن به آن چیزی است که برای حفظ سطح بالای رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های خود پنهان شوند. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند از این حق استفتاه می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع، اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است، یعنی برخلاف دهه های پیشین که سازمان برای مشتریان تصمیم گیری می نمود، اکنون این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم گیری می کنند.(صالحی صدقیانی و اخوان، ۱۳۸۳، ۳۲)
تحقیقات و مطالعات نشان می دهد که موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات بهمدیریت ارتباط با مشتری تعلق خواهد داشت و پیش بینی می شود روند به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در طی پنج سال آینده به ۲۵ الی ۳۰ درصد رشد دست یابد. سازمان ها معمولا برای پشتیبانی از یکپارچه سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه دهندگان نرم افزارهای کاربردی استفاده می کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی مدیریت ارتباط با مشتری بتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتری های خود به وجود آورده و درآمدهای دائمی خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان ها به سوی استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برشمرد. (دهقانی زاده، حاجی علی اکبری،۱۳۸۴، ۳۰)
۱)استفاده از روابط جاری با مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها
۲)مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری ها
۳)معرفی و مشخص کردن روال ها و فرایندهای فروشی که بیشتر تکرار می شوند.
۴)پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان
۵)ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.
تجارب سنتی بازاریابی در سازمان ها نیز به گوشه ای دیگر این مطلب را بیان می دارد:(دهقانی زاده، حاجی علی اکبری،۱۳۸۴، ۳۰)
۱)هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش به مشتری قدیمی است.
۲)معمولا هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با ۸ الی۱۰ نفر در میان می گذارد
۳)احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود ۵۰ درصد است، درحالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها ۱۵ درصد است.
۴)اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانه خود را ۵ درصد افزایش دهد، می تواند منافع و سودهای خود را بین ۳۰ تا ۱۲۵ درصد افزایش دهد.
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
کسب مشتری و نگهداشتن او، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری از مهم ترین چالش های تجاری سازمان های امروزی محسوب می شوند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به منافع گوناگونی شود. برخی سازمان ها به دنبال نفوذ سریع تر در بازارند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه ها هستند. ولی هدف نهایی تمام سازمان ها، توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و رسیدن به آن چیزی است که برای حفظ سطح بالای رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های خود پنهان شوند. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند از این حق استفتاه می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع، اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است، یعنی برخلاف دهه های پیشین که سازمان برای مشتریان تصمیم گیری می نمود، اکنون این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم گیری می کنند.(صالحی صدقیانی و اخوان، ۱۳۸۳، ۳۲)
تحقیقات و مطالعات نشان می دهد که موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات بهمدیریت ارتباط با مشتری تعلق خواهد داشت و پیش بینی می شود روند به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در طی پنج سال آینده به ۲۵ الی ۳۰ درصد رشد دست یابد. سازمان ها معمولا برای پشتیبانی از یکپارچه سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه دهندگان نرم افزارهای کاربردی استفاده می کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی مدیریت ارتباط با مشتری بتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتری های خود به وجود آورده و درآمدهای دائمی خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان ها به سوی استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برشمرد. (دهقانی زاده، حاجی علی اکبری،۱۳۸۴، ۳۰)
۱)استفاده از روابط جاری با مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها
۲)مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری ها
۳)معرفی و مشخص کردن روال ها و فرایندهای فروشی که بیشتر تکرار می شوند.
۴)پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان
۵)ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.
تجارب سنتی بازاریابی در سازمان ها نیز به گوشه ای دیگر این مطلب را بیان می دارد:(دهقانی زاده، حاجی علی اکبری،۱۳۸۴، ۳۰)
۱)هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش به مشتری قدیمی است.
۲)معمولا هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با ۸ الی۱۰ نفر در میان می گذارد
۳)احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود ۵۰ درصد است، درحالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها ۱۵ درصد است.
۴)اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانه خود را ۵ درصد افزایش دهد، می تواند منافع و سودهای خود را بین ۳۰ تا ۱۲۵ درصد افزایش دهد.
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیش تر مشتریان و بی ثباتی بازار است.
در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال ۱۹۹۳ توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.
کسب مشتری و نگهداشتن او، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری از مهم ترین چالش های تجاری سازمان های امروزی محسوب می شوند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به منافع گوناگونی شود. برخی سازمان ها به دنبال نفوذ سریع تر در بازارند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه ها هستند. ولی هدف نهایی تمام سازمان ها، توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و رسیدن به آن چیزی است که برای حفظ سطح بالای رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های خود پنهان شوند. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند از این حق استفتاه می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع، اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است، یعنی برخلاف دهه های پیشین که سازمان برای مشتریان تصمیم گیری می نمود، اکنون این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم گیری می کنند.(صالحی صدقیانی و اخوان، ۱۳۸۳، ۳۲)
تحقیقات و مطالعات نشان می دهد که موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات بهمدیریت ارتباط با مشتری تعلق خواهد داشت و پیش بینی می شود روند به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در طی پنج سال آینده به ۲۵ الی ۳۰ درصد رشد دست یابد. سازمان ها معمولا برای پشتیبانی از یکپارچه سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه دهندگان نرم افزارهای کاربردی استفاده می کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی مدیریت ارتباط با مشتری بتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتری های خود به وجود آورده و درآمدهای دائمی خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان ها به سوی استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برشمرد. (دهقانی زاده، حاجی علی اکبری،۱۳۸۴، ۳۰)
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف «توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب می شود، به کار گرفته شده است.
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که کالاها و خدمات تحویلی با ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند. (خاکسازی و بهرام زاده، ۱۳۸۴، ۱۵۰)
مشتری، شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می کند. مشتریان به طور کلی به دو گروه مشتریان داخلی و خارجی تقسیم می شوند. مشتریان خارجی به دو دسته مصرف کننده نهایی و مشتریان میانی تقسیم می شوند. مصرف کننده های نهایی مستقیما محصولات و خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولیدکننده و مصرف کننده نهایی برعهده دارند.مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. همان طور که در شکل ۲-۲ دیده می شود، مشتریان خارجی به خرید محصولات یا خدمات تولید شده سازمان می پردازند. آنها ممکن است مشتریان صنعتی، (سازمان های دیگری محصولات یک شرکت را برای استفاده در عملیات خود می خرند) یا مشتریان نهایی باشند که کالاها یا خدمات تولیدی را مستقیما مصرف می کنند. مشتریان داخلی در مقابل، در داخل سازمان قرار دارند. آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می شود. (رهنمود، ۱۳۸۳، ۲۸)
شکل ۲-۲ انواع مشتریان در زنجیره ارزش داخلی و خارجی (رهنمود ،۱۳۸۳)
واژه چرخه زندگی مشتری به مراحلی در ارتباط بین مشتری و تجارت بر می گردد و آگاهی نسبت به آن موجب سودآوری مشتری می شود. عموما چهار مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد:
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
واژه چرخه زندگی مشتری به مراحلی در ارتباط بین مشتری و تجارت بر می گردد و آگاهی نسبت به آن موجب سودآوری مشتری می شود. عموما چهار مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد:
مشتریان بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند.
مشتریهایی که عکس العمل نشان می دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می دهند.
مشتریهای بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را به کار می برند.
مشتریهای سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند. (شاه سمندی،۱۳۸۴، ۸۲)
کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است، این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهم ترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شود، عبارتند از: سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری. روندها مسائلی جهانی هستند که معمولا به آرامی آغاز می شوند و تقریبا پنج الی ده سال به طول می انجامد؛ اما با افزایش نیازهای سازمان و مصرف کنندگان، به سرعت پراکنده و منتشر می شوند. حال به تشریح هر یک از روندهای فوق الذکر پرداخته می شود: (دهقانی زاده و حاجی علی اکبری، ۱۳۸۴، ۲۹)
الف) سرعت ارئه خدمات- سرعت ارائه خدمات برای مشتری ها بسیار اهمیت دارد. مشتری ها به تاخیر علاقه ای ندارند و منتظر ماندن بیزارند و هر چقدر زمان برایشان اهمیت بیشتری پیدا کند، به دنبال سازمان هایی خواهند بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می نمایند. با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتری ها در جهت دریافت خدمات بیشتر، افزایش پیدا می کند. بنابراین، ابزارهای کاربردی خدماتی باید به سهولت قابل استفاده بوده و فضایی راحت و دوستانه داشته باشند. مشتری ها از معاملات کسب و کاری آهسته و مشکل اجتناب می کنند. آنها معمولا سیستم های خویش خدمتی را بهتر می پسندند، چون این سیستم ها در هفت روز هفته و در تمام شبانه روز فعال هستند و می توان بدون استفاده از کارکنان بخش فروش و از طریق این خدمات به جستجوی اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت.
یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
منافع تحقیق
نتایج حاصل از این تحقیق می تواند به تدوین استراتژی بانک ها در استفاده از بانکداری الکترونیک و شناسایی فوایدو معایب ان جهت استقرار مناسب آن کمک نماید.
۱۳-۱-پیشینه تحقیق
در زمینه‌ی تأثیر بانکداری الکترونیک بر کارایی سیستم بانکی می‌توان به تحقیق انجام شده توسط دیوید هامفری و رافائل لوپز، اشاره نمود(Humphrey , Lopez, 2004)، در این تحقیق، رابطه‌ی بین کارایی هزینه و تغییرات تکنولوژی در سیستم بانکی اسپانیا مورد بررسی قرار گرفته و تابع ویژگیهای هزینه، ارائه شده است. در این تحقیق، به بررسی دو گرایش اصلی در استفاده از فن‌آوری در سیستم بانکی پرداخته شده‌است. گرایش اول، استفاده از خودپرداز با هزینه کمتر و دسترسی بهتر و گرایش دوم، جایگزین شدن فن‌آوری‌های نوین با ابزارهای پرداخت کاغذی می‌باشد. یک مدل آماری، ویژگیهای بازده هزینه‌ی عملیاتی را با ارائه‌ی خدمات و سطوح پرداخت مرتبط کرده و با ترکیب آنها، تأثیر تغییرات در این ویژگی‌ها بر هزینه‌ی عملیاتی در بانکهای پس‌انداز و تجاری اسپانیا بین سال‌های ۲۰۰۰-۱۹۹۹ مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این تحقیق نشان می دهد که به طور متوسط بانک های اسپانیا در حود ۳۷% در هزینه عملیاتی بین سال های ۲۰۰۰-۱۹۹۹ صرفه جویی کرده‌اند. این نرخ، معادل ۵/۴ بیلیون یورو برای کل سیستم بانکی اسپانیا (۷/۰درصد درآمد ناخالص ملی)می باشد.
ماتیسون و استوارت(Mathison & Stuart, 2002)، به بررسی تأثیر ICT بر توسعه‌ی پایداری فعالیتهای مالی کوچک از طریق کاهش هزینه، پرداخته و نقش مدل‌ها و تجربه‌های موفق در کشور آمریکا در این زمینه را نشان داده‌اند. یافته‌های این تحقیق، در راستای ارائه‌ی خدمات مالی با هزینه‌ی کم و برای مردم فقیر، نقش مهمی در استراتژی کاهش فقر ایفا می‌کند. برخی از نتایج این تحقیق عبارتند از :
[۱] . Management Information System(MIS)
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
تاریخچه و چگونگی پیدایش بانکداری
پیدایش بانکداری به قرنها پیش باز می گردد . در آن موقع اهداف بانکداری با زمان حال متفاوت بوده است ، قرنها پیش دریافت بهره قرض و کارمزد حفظ امانت ، سود قابل توجهی به همراه داشت . این موضوع به تدریج حس رقابت برخی از افراد را برانگیخت و با وجود مشکلات عدیده ای که برای جلب اعتماد عمومی داشتند اولین موسسات خصوصی ، جذب سپرده های مردم را راه انداختند . در اندک زمانی این مؤسسات توانستند فعالیتهای خود را از محدوده جذب سپرده و قرض دادن اموال خود و دیگران ، به خدمات بیشتری چون نقل و انتقال وجوه در داخل ، خرید و فروش انواع پولهای خارجی و در مواردی ایجاد اسناد اعتباری گسترش دهند . در نتیجه اولین بانک های خصوصی تشکیل گردید . این بانکها نه تهاه برای حفظ و نگهداری سپرده ها چیزی نمی گرفتند ، بلکه حاظر بودند در مقابل سپرده گذاری ، چند درصدی به عنوان پاداش بپردازند و این امر موجب روی آوردن مردم به سمت بانکهای خصوصی گردید . این روند به این صورت ادامه داشت و تحول اساسی زمانی رخ داد که صرافان می توانستند ، بجای پول نقد برای قرض گیرنده نیز رسید بپردازند و اینجا بود که مهمترین تحول در عرصه بانکداری یعنی خلق پول اعتباری صورت پذیرفت و به این ترتیب صرافان توانستند متناسب با اعتبارشان چند برابر اندوخته های مردم رسید بینشان پخش کنند و پولهای واقعی را به عنوان پشتوانه برای مراجعات احتمالی نگه داشته و با این ابداع حرفه صرافی و بانکداری به یکی از پر درآمدترین مشاغل تبدیل گردید . بعد از تسلط کلیسا بر امور مردم به دلیل سخت گیری های شدید مقامات کلیسا در مقابل قرض های با بهره ، این حرفه با مشکل جدی مواجه گشته و تا حدود زیادی از رونق افتاد. در این دوران گردانندگان عمده چنین مراکزی ، یهودیان بودند. چرا که طبق تفسیرشان از آیین یهود گرفتن ربا و بهره از غیر یهودی را مجاز می دانستند .
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
تاریخچه و چگونگی پیدایش بانکداری
پیدایش بانکداری به قرنها پیش باز می گردد . در آن موقع اهداف بانکداری با زمان حال متفاوت بوده است ، قرنها پیش دریافت بهره قرض و کارمزد حفظ امانت ، سود قابل توجهی به همراه داشت . این موضوع به تدریج حس رقابت برخی از افراد را برانگیخت و با وجود مشکلات عدیده ای که برای جلب اعتماد عمومی داشتند اولین موسسات خصوصی ، جذب سپرده های مردم را راه انداختند . در اندک زمانی این مؤسسات توانستند فعالیتهای خود را از محدوده جذب سپرده و قرض دادن اموال خود و دیگران ، به خدمات بیشتری چون نقل و انتقال وجوه در داخل ، خرید و فروش انواع پولهای خارجی و در مواردی ایجاد اسناد اعتباری گسترش دهند . در نتیجه اولین بانک های خصوصی تشکیل گردید . این بانکها نه تهاه برای حفظ و نگهداری سپرده ها چیزی نمی گرفتند ، بلکه حاظر بودند در مقابل سپرده گذاری ، چند درصدی به عنوان پاداش بپردازند و این امر موجب روی آوردن مردم به سمت بانکهای خصوصی گردید . این روند به این صورت ادامه داشت و تحول اساسی زمانی رخ داد که صرافان می توانستند ، بجای پول نقد برای قرض گیرنده نیز رسید بپردازند و اینجا بود که مهمترین تحول در عرصه بانکداری یعنی خلق پول اعتباری صورت پذیرفت و به این ترتیب صرافان توانستند متناسب با اعتبارشان چند برابر اندوخته های مردم رسید بینشان پخش کنند و پولهای واقعی را به عنوان پشتوانه برای مراجعات احتمالی نگه داشته و با این ابداع حرفه صرافی و بانکداری به یکی از پر درآمدترین مشاغل تبدیل گردید . بعد از تسلط کلیسا بر امور مردم به دلیل سخت گیری های شدید مقامات کلیسا در مقابل قرض های با بهره ، این حرفه با مشکل جدی مواجه گشته و تا حدود زیادی از رونق افتاد. در این دوران گردانندگان عمده چنین مراکزی ، یهودیان بودند. چرا که طبق تفسیرشان از آیین یهود گرفتن ربا و بهره از غیر یهودی را مجاز می دانستند .
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
–مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی
در کشورهای پیشرفته دنیا مذاکرات بین خریدار و فروشنده ، سفارش خرید ، تهیه بیمه نامه ، انتقال پول ، حمل و نقل کالا و ترخیص از گمرکات به صورت الکترونیکی پشتیبانی می شود و روشهای نقل و انتقال پول به صورت الکترونیکی و حمل و نقل کالا بر اساس درخواستهای الکترونیکی است که در این راستا بانکداری الکترونیکی از ارکان اصلی و لازمه تحقق این امر می باشد .
بانکداری الکترونیکی به معنای یکپارچه سازی کلیه فعالیتهای یک بانک از طریق بکار گیری فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات مبتننی بر فرایندهای بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد .
به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده از فناوری پیشرفته شبکه های ارتباطی و مخابراتی جهت انتقال وجوه در سیستم بانکداری معرفی نمود .
آنچه که در جدول صفحه بعد ملاحظه می نمایید مقایسه ایست بین ویژگی های بانکداری سنتی و بانکداری نوین ( الکترونیکی.( در این بین آنچه که حائز اهمیت است این است که بانکداری الکترونیکی با وجود چالشهایی که برای پیشرفت و توسعه پیش روی خود دارد می تواند به عنوان پدیده بسیار موثر و غیر قابل انکار ، امور تجاری و مالی را برای تمامی گروه های ذینفع تسهیل نماید .
نگاره ۱-۲ مقایسه ویژگیهای بنکداری سنتی و بانکداری نوین (الکترونیکی)
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه (EFT )
برای پرداخت وجه شیوه های مختلفی وجود دارد که معمولا آنها را از نظر رویه می توان به سه نوع شیوه پرداخت تقسیم نمود . یکی پرداخت از طریق تهاتر یا کالا با کالا است که در این دوران چندان مورد توجه قرار نمی گیرد . دوم پرداخت نقدی که بوسیله انتقال سکه و اسکناس صورت می گیرد . سوم پرداخت وجه یا انتقال وجه از طریق مکانیزم بانکی و مؤسسات مالی . شیوه پرداخت نوع اول مربوط به زمانهای بسیار دور است و در اقتصاد و تجارت امروز جایگاه قابل توجهی ندارد و اصلا به حساب نمی آید .
شیوه پرداخت نوع دوم بیشتر مربوط به اقتصادهای کمتر توسعه یافته است و در اقتصادهای پیشرفته فقط برای پرداختهای خرد و کم حجم مورد استفاده قرار می گیرد . بنا بر این بیشترین حجم پرداخت و مهمترین شیوه پرداختی در اقتصاد امروز انتقال وجوه از طریق بانک و موسسات مالی می باشد .
انتقال وجه از طریق بانکها و موسسات مالی به دو شکل سنتی (مبتنی بر کاغذ ) و شکل الکترونیکی انجام می شود . در شکل سنتی انتقال وجه که در ایران نیز مرسوم است تقریبا کلیه عملیات انتقال وجه بر روی فرمهایی ثبت می شود و برای انتقال اطلاعات از کاغذ به عنوان پایه سیستم استفاده می شود . ولی پیشرفت فناوری به خصوص فناوری اطلاعات و ارتباطات ، نظام بانکداری و انتقال وجه را دگرگون نموده است .در نتیجه سیستم های قدیمی ( مبتنی بر کاغذ ) به سیستم های نوین الکترونیکی تبدیل شده اند .
قبل از اینکه مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه بیشتر توضیح داده شود ابتدا لازم است تعریفی از سیستم انتقال وجه ارائه گردد :
سیستم انتقال وجه به مجموعه ای از فعالیتها اطلاق می شود که به وسیله بانکها و موسسات دیگر از قبیل اتاق پایاپای جهت انتقال وجه بین بانکها صورت می پذیرد. حال اگر این فعالیتها بر مبنای کاغذ استوار باشد به آن شیوه پرداخت و انتقال مبتنی بر کاغذ گفته می شود و اگر این فعالیتها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات و به صورت الکترونیکی انجام پذیرد به آن انتقال الکترونیکی وجوه (EFT) می گویند .
شروع به کار گیری و توسعه سیستم های انتقال الکترونیکی در دنیا به دهه های ۵۰ و ۶۰ میلادی در آمریکا و اروپا بر می گردد . در این دوران بود که کارتهای بانکی عرضه شد و مکانیزم های جدید اتاق پایاپای اتوماتیک به وجود آمد . هر چند که زمان زیادی از به وجود آمدن EFT می گذرد ولی گسترش فراگیر آن مربوط به دهه نود میلادی و پس از معرفی اینترنت و به کار گیری گسترده آن می باشد .
هر چند که مفهوم انتقال وجه روشن است ولی بر سر مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه توافق وجود ندارد.
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
انتقال الکترونیکی وجوه ( EFT)
| ۱٫ Electronic Funds Transfer
|
یکی از وظایف عمده بانکها و مؤسسات مالی انتقال وجوه می باشد . انتقال وجوه توسط بانکها ازلحاظ فناوری وشیوه عمل به دو شکل انجام می پذیرد یکی انتقال وجوه به شیوه سنتی ومبتنی برکاغذ ودیگر انتقال وجوه به شیوه الکترونیکی . هر چند شکل رایج انتقال وجوه در ایران شیوه مبتنی بر کاغذ می باشد ولی با توجه به سرعت دسترسی به اینترنت در ایران وهمچنین گسترش بانکداری الکترونیکی انتظار میرود در آینده نزدیک سیستمهای جدید انتقال وجوه و پرداخت جایگزین شیوهای سنتی شوند.سیستمهای انتقال الکترونیکی وجوه ((EFTمی تواند نقش بسیار اساسی در اقتصاد وتجارت داشته باشد و روشهاومفاهیم و بنیانهای جدیدی را به وجود خواهد آورد وهمچنین شیوه ارتباطی و تعاملات بین خریدار و فروشنده ،بانک ها ومشتریان را دگرگون خواهد نمود .
باتوجه به اهمیت فوق العاده سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه (EFT )در این بخش به طور مفصل درمورد مفهوم ،اهمیت وجایگاه ،مزایا ،زیرساخت ها وانواع آن بحث خواهد شد.
۵-۲-مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه (EFT )
برای پرداخت وجه شیوه های مختلفی وجود دارد که معمولا آنها را از نظر رویه می توان به سه نوع شیوه پرداخت تقسیم نمود . یکی پرداخت از طریق تهاتر یا کالا با کالا است که در این دوران چندان مورد توجه قرار نمی گیرد . دوم پرداخت نقدی که بوسیله انتقال سکه و اسکناس صورت می گیرد . سوم پرداخت وجه یا انتقال وجه از طریق مکانیزم بانکی و مؤسسات مالی . شیوه پرداخت نوع اول مربوط به زمانهای بسیار دور است و در اقتصاد و تجارت امروز جایگاه قابل توجهی ندارد و اصلا به حساب نمی آید .
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
اتوماسیون پشت باجه۱ :
در این دوره که نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه های مرکزی ۲ ، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت دسته ای ۳ به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آنها انجام می گیرد . در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایلهای رایانه ای است . فناوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارتها از شعب حذف و گردش روزانه حسابها در پایان وقت هر روز به رایانه های مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد . پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۷۰ باعث شده که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز ، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آنها بر بروی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حسابها کماکان در اتاق های رایانه مرکزی صورت می گرفت . در این دوره عملیات اتوماسیون تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانکها ایجاد ننمود. و تاثیر رقابتی نیز بین بانکها بر جای نگذاشت . در طول این دوره سیستم های پردازش دسته ای و سیستم های بزرگ رایانه ای به خدمت گرفته شدند و تنها تاثیر اتوماسیون در آن دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حسابها بود.
۲-۲-۲-دوره دوم : اتوماسیون جلوی باجه[۱]
| ۱٫ Front Office Automation
۲٫ On-line ۳٫ Personal Computer |
این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند . از اواخر دهه ۱۹۷۰ امکان انتقال پیوسته اطلاعات ازطریق به کارگیری ترمینالها که به ظاهر شبیه به رایانه های شخصیامروزی بودند ، از طریق خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی متصل می شدند . امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینالهای ورودی و خروجی به وجود آمد .
[۱] Back Office Automation
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
تاریخچه پیدایش بانکداری الکترونیکی
توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان ، علاوه بر تسهیل امور برای مشتریان بانکها ، روشهای جاری بانکداری را متحول و دگرگون کرده است . فناوری بانکها ، فناوری پردازش ، ثبت ، نگهداری ، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان است . این فناوری به تدریج تکامل یافت ، و همراه با پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT ) متحول گردید .در چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است . این تحولات را به چهار دوره می توان تقسیم نمود . در هر دوره تا حدی رایانه و نرم افزار جایگزین انسانها و کاغذ شده اند . هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حد اقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند . به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آنها این امکان را می دهد که سرعت ، کیفیت ، دقت ، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند . در ادامه چهار دوره تحول در نظام بانکداری تشریح خواهد شد :
۱-۲-۲-دوره اول: اتوماسیون پشت باجه۱ :
در این دوره که نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه های مرکزی ۲ ، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت دسته ای ۳ به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آنها انجام می گیرد . در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایلهای رایانه ای است . فناوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت این امکان را فراهم نمود
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
کاهش اشتباهات انسانی
یکی از مسائل و مشکلات عمده سیستم های پرداخت سنتی اشتباهات متعدد عوامل انسانی در فرایند پردازش پرداخت ها به علت یکپارچه نبودن سیستم و وارد کردن اطلاعات به دفعات مختلف در فرایند پردازش می باشد . سیستم انتقال الکترونیکی وجوه با در نظر گرفتن این مشکلات و با حذف دوباره کاریها و طراحی مناسب روشهای کنترلی ، این اشتباهات انسانی را تا حدود زیادی کاهش داده است .
۶-۷-۲-بهره وری و کارایی
سیستم انتقال الکترونیکی وجوه ، تا حدود زیادی کارایی و بهره وری را در عملیات بانکی افزایش می دهد و امکانات بهتری برای برنامه ریزی و انجام فعالیتهای کنترلی در نظام بانکداری به وجود می آورد . منظور از کارایی و بهره وری در نظام بانکداری عبارت است از بالا بردن سرعت انجام کار ، کاهش مصرف منابعی نظیر نیروی انسانی ، افزایش دقت و کاهش اشتباهات و غیره می باشد
۷-۷-۲-بهبود مدیریت وجوه و نقدینگی
استفاده از سیستم انتقال الکترونیکی وجوه هم در سطح سازمانها و مؤسسات و هم در سطح فردی و شخصی باعث بهبود مدیریت موجودی و نقدینگی می گردد . زیرا از یک طرف این سیستم ها به گونه ای طراحی شده اند که این امکان را برای اشخاص و سازمانها به وجود آورد تا در هر زمانی که بخواهند ازگردش موجودی و وضعیت حساب خود اطلاع کسب نمایند. از طرف دیگر پیوسته بودن انتقال بدهکار و بستانکار این امکان را فراهم می سازد که زمان تاخیر در انتقال وجوه را به حداقل رساند . در نتیجه اشخاص و سازمانها به نحو مطلوب تری می توانند به مدیریت نقدینگی خود بپردازند .
۸-۷-۲-بهبود روابط با مشتریان
بکار گیری سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه باعث می شود که روابط بین شرکتها ، موسسات و بانکها با مشتریان خود بهبود یابد . چرا که افزایش کارایی ، سرعت عمل و کاهش اشتباهات و هزینه پایین تر سبب می شود که مشتریان ترغیب شوند که بیشتر با سازمانها و موسساتی ارتباط برقرار کنند که از سیستمهای انتقال الکترونیکی وجه استفاده می کنند .
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
مزایا و ویژگی های بکار گیری انتقال الکترونیکی وجوه
در قسمتهای قبلی به مفهوم و جایگاه انتقال الکترونیکی وجوه اشاره شد ، دقت در مسائل عنوان شده و بررسی روند رشد رو به تزاید استفاده از نظام انتقال الکترونیکی وجوه مزیت های آن را آشکار می کند . با توجه به ابعاد ، گستردگی و تنوع مکانیزم های EFT مزایای آن نیز گسترده می باشد به منظور رعایت اختصار مهمترین ویژگی های نظام های انتقال الکترونیکی وجوه مورد برررسی قرار می گیرد .
۱-۷-۲-امنیت
بررسی ها نشان می دهد پرداخت هایی که از طریق سیستم های انتقال الکترونیکی صورت می پذیرند از امنیت بالاتری نسبت به پرداخت ها به شیوه سنتی بر خوردارند زیرا سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه به گونه ای طراحی می شوند که احتمال دستبرد ، سرقت ، مفقود شدن و عدم انتقال و ……… به حداقل ممکن می رسد . به خاطر این ویژگی اغلب افراد معمولا راغب هستند که از این سیستم ها بجای سیستم های سنتی پرداخت استفاده نمایند.
۲-۷-۲-سرعت
ویژگی برجسته سیستمهای انتقال الکترونیکی وجوه سرعت بالای آن می باشد با قاطعیت می توان گفت که سیستم های پرداخت الکترونیکی از سیستمهای پرداخت سنتی خیلی سریع تر است .زیرا در سیستم های پرداخت و انتقال الکترونیکی وجوه ، انتقال وجوه در اکثر مواقع به صورت پیوسته صورت می پذیرد.به عبارت دیگر وجوه به صورت پیوسته از حساب فرستنده به حساب دریافت کننده منتقل می شوند .
۳-۷-۲-آسان بودن و سادگی
مکانیزم انتقال الکتریکی وجوه برای کاربران خیلی ساده تر و آسانتر از سیستمهای سنتی می باشد. چون در این نظام اولا با یک امضای دیجیتالی پرداخت به صورت مستقیم صورت می گیرد و ثانیا نیازی به حضور فیزیکی کاربر ( مشتری ) در بانک یا موسسه مالی نیست.
۴-۷-۲-هزینه کم
هزینه نظام انتقال الکترونیکی وجوه در مقایسه با نظام سنتی انتقال وجه به مراتب پایین تر است . صرفه جویی در هزینه انتقال وجوه ، برای فرستنده وجوه ، گیرنده وجه و بانک ( موسسه مالی ) وجود دارد . سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه در بانکها باعث کاهش هزینه ها از طریق صرفه جویی در کاغذ و چاپ ، آگهی و تبلیغات ، کارکنان و زمان لازم جهت ارائه صورت حسابها و سایر هزینه های جنبی می گردد . صرفه جویی در هزینه های فرستنده وجه و گیرنده وجه از طرق کاهش هزینه های صدور چک ، رفت و آمد ، هزینه های پست و زمان و فرصتهای از دست رفته ، و هزینه های جانبی صورت می پذیرد .
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
اهمیت و جایگاه انتقال الکترونیکی
انتقال الکترونیکی وجوه EFT در مقایسه با سایر مکانیزم های پرداخت مبتنی بر کاغذ راحتر مطمئن تر ، سریع تر ، کاراتر و کم هزینه تر است . بکار گیری انتقال الکترونیکی وجوه EFT با توجه به اینکه جنبه های مختلفی دارد از جایگاه ویژه ای در اقتصاد و تجارت برخوردار است .
یک جنبه آن مربوط به کسانی است که از این سیستم استفاده می کنند. همه آحاد جامعه ، افرادو سازمانها می توانند ازEFT استفاده نمایند . مشتریان بانکها ، موسسات بزرگ دولتی و خصوصی ، سازمانهای غیر انتفاعی و شرکتهای کوچک می توانند از مزایای EFT بهره مند شوند .
جنبه دیگر اهمیت EFT گسترش تجارت الکترونیکی می باشد . تجارت الکترونیکی امروزه حجم قابل توجهی از مبادلات تجاری را به خود اختصاص داده است و نرخ رشد سریع آن حاکی از این است که تجارت در سراسر جهان متحول خواهد شد و از تجارت سنتی به تجارت الکترونیکی مبدل خواهد شد . در تجارت الکترونیکی انتقال الکترونیکی وجوه نقش کلیدی دارد به عبارت دیگر بدون EFT تجارت الکترونیکی بطور کامل عینیت و تحقق نمی یابد . انتقال الکترونیکی وجوه مفهومی است که به صورت کامل و جامع در بر گیرنده تمامی مسائل پیرامون نقل و انتقالات پولی در تجارت الکترونیکی است و شامل ابزار لازم جهت نقل و انتقال پول ( سخت افزار و نرم افزار ) فرایند عمل ، نقل و انتقال ، مسائل امنیتی و مسائل قانونی و …. می باشد .
یکی دیگر از جنبه های انتقال الکترونیکی وجوه صرفنظر از ویژگی های معاملاتی آن این است که این فناوری به عنوان یک شیوه پرداخت اثرات مستقیمی نیز بر روی سیاست ها و نظام پولی کشور می گذارد و در حقوق مصرف کننده نیز موثر می باشد . انتقال الکترونیکی وجوه به عنوان یک شیوه پرداخت و انتقال وجه امکان دارد عرضه اعتبار و پول را ( بالقوه ) به طور حساب نشده ای افزایش دهند و در صورتی که این موضوع کنترل نشود خطرات بزرگی برای سیاست پولی و اعتباری کشور در بر خواهد داشت. به همین علت در تمام دنیا نظام های انتقال الکترونیکی وجوه نگرانی هایی را برای مقامات بانک های مرکزی ایجاد کرده است.
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
کارتهای پلاستیکی ( بانکی ) در بانکداری الکترونیکی
یکی از ابزار های بانکداری الکترونیکی ، کارتها می باشند .در اینجا تعریفی مختصر از انواع کارتهای بانکی ارائه خواهد شد .
۱۱-۱-۲–کارت بدهکار[۱]
این کارت برای مشتریانی طراحی شده است که علاقه مند هستند برای پرداخت هایشان از کارت استفاده نمایند ، ولی نمی خواهند از اعتبار استفاده نمایند. که معمولا به دو شکل عرضه می شوند :
الف ) بدهکاری تک معامله ای [۲]
کارتهایی هستند که به یک حساب جاری وصل می باشند و پس از انجام هر معامله فوراّ از حساب برداشت می شوند .
ب ) بدهکاری ماهیانه [۳]
مهمترین مزیت این نوع کارت برای دارنده آن این است که به آنها این اجازه را می دهد که پرداخت را به عقب اندازند .
۲-۱۱-۲– کارتهای اعتباری [۴]
این کارتها دو نوع هستند ۱ – کارتهای پرداخت متغیر [۵] ۲- کارتهای پرداخت مجدد ثابت [۶]
۳-۱۱-۲–کارتهای هزینه [۷]
این نوع کارت تقریبا مشابه کارتهای اعتباری هستند با این تفاوت که در پایان ماه باید کل مبلغ صورتحساب پرداخت شود .
۴-۱۱-۲–کارتهای هوشمند ۷
نوع پیشرفته ای از کارتهای بدهکاری یا اعتباری می باشد که دارای CHIP و حافظه می باشند از لحاظ مکانیسم عمل ویژگی های کارتهای بدهکار و اعتباری را می توانند
داشته باشند. این نوع کارتها در حال تکوین می باشند ولی دو نوع مشهور آن عبارتند از :
الف ) کیف پول الکترونیکی[۸]
[۱] Debit Card
[۲] Single Transaction Debit
[۳] Monthly
[۴] Credit Card
[۵] Variable Payment Card
[۶] Fixed Payment Card
[۷] Charge Cards
[۸] Smart Card
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
معماری سیستم های پرداخت الکترونیکی
ابتدا به عنوان مقدمه لازم است مفهوم سیستم پرداخت مورد بررسی قرار گیرد. منظور از سیستم پرداخت زیر ساخت فناوری و قانونی که انتقال ارزش را بین دو طرف معامله میسر می سازد ، می باشد. در این تعریف ساده به دو موضوع مهم اشاره شده است. یکی زیر ساخت فناوری و دیگری زیر ساخت قانونی. منظور از زیر ساخت فناوری مجموعه سخت افزار و نرم افزاری است که امکان انتقال ارزش را فراهم می سازد. و زیر ساخت قانونی مجموعه قوانین مقررات و توافق نامه هایی هستند که از سیستم پرداخت حمایت می کنند و در طرفین معامله ایجاد اطمینان و اعتماد می نمایند .
معماری سیستم های پرداخت الکترونیکی مجموعه مشخصه ها و مولفه هایی هستند که ساختار سیستم پرداخت الکترونیکی را بطور کلی نشان می دهد. عناصر اصلی پرداخت ، فرایند پرداخت ، ابزارهای پرداخت ، زیر ساخت قانونی ، زیرساخت فناوری ، مسائل امنیتی ، و طرفهای درگیر سیستم های پرداخت ، در معماری سیستم های پرداخت الکترونیکی مشخص و معین می شوند .
۱۳-۲-ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب
در طراحی سیستم های پرداخت الکترونیکی ابتدا لازم است طراح در مورد ویژگی های یک سیستم پرداخت الکترونیکی مناسب شناخت کافی داشته باشد به همین علت در اینجا ابتدا مهمترین ویژگی های یک سیستم پرداخت الکترونیکی مناسب بررسی می شود ، سپس عناصر و زیر ساخت های مورد نیاز ، مورد بحث قرار خواهد گرفت .
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب
در طراحی سیستم های پرداخت الکترونیکی ابتدا لازم است طراح در مورد ویژگی های یک سیستم پرداخت الکترونیکی مناسب شناخت کافی داشته باشد به همین علت در اینجا ابتدا مهمترین ویژگی های یک سیستم پرداخت الکترونیکی مناسب بررسی می شود ، سپس عناصر و زیر ساخت های مورد نیاز ، مورد بحث قرار خواهد گرفت .
۱۳-۱-۲–قابل اطمینان و امنیت
نخستین ویژگی یک سیستم پرداخت الکترونیکی امنیت و قابلیت اطمینان بودن آن می باشد . با توجه به حساسیت معاملات تجاری و پرداخت وجه سیستم پرداخت الکترونیکی باید با قابلیت اطمینان بالا همواره در دسترس کاربران باشد . و میزان خطا و مشکلات امنیتی در آن نزدیک به صفر باشد. برای این منظور باید از سخت افزار ها ، نرم افزارها و پروتکل های امنیتی مطمئن استفاده شود . منظور از قابلیت اطمینان سیستم های پرداخت الکترونیکی این است که سیستم همواره در دسترس کاربران باشد و چنانچه با خطای سخت افزاری یا نرم افزاری مواجه شد سریعا خطا تشخیص داده شود و سیستم های موازی آن وارد عمل شوند یا به طور خودکار خطا یا نقص برطرف شود.
۱۳-۲-۲–مقیاس پذیری
دومین ویژگی سیستم پرداخت الکترونیکی مناسب ، عدم وجود محدودیت در استفاده کاربران از سیستم و عدم کاهش کارایی به هنگام افزایش تعداد کاربران می باشد.
۳-۱۳-۲– رعایت گمنامی
یکی دیگر از خصوصیات یک سیستم پرداخت الکترونیکی رعایت اصل گمنامی است. مشخصه افرادی که با این سیستم ارتباط برقرار می کنند و یا معامله ای را انجام می دهند نباید آشکار و قابل پیگیری باشد. یا به عبارت دیگر حد اقل آشکار کردن آن برای افراد عادی ممکن نباشد و یا هزینه بالایی داشته باشد . البته ممکن است برای پیگیری های قانونی روش هایی را طراحی نمود تا بتوان افراد دست اندر کار یک معامله غیر قانونی را شناسایی نمود.
۴-۱۳-۲– قابل قبول بودن
برای طرفین یک معامله باید سیستم پرداخت و مکانیزم آن قابل قبول باشد مبنای قابل قبول بودن می تواند قانونی یا قرار دادی باشد .
۵-۱۳-۲–انعطاف پذیری
یک سیستم پرداخت الکترونیکی مناسب ، سیستمی است که بتواند با ابزار ها و روشهای مختلف پرداخت کار کند و کار بر را محدود به دیک روش خاص نکند مثلا با انواع کارتهای بدهکار ، اعتباری ، هزینه و غیره قابل اجرا باشد .
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
فرضیه ها
فرضیه اصلی :
بانکداری الکترونیک سبب افزایش کارایی در عملکرد سیستم بانکی بدون ربا می شود.
فرضیه های فرعی :
بانکداری الکترونیک سبب توسعه و بهبود عملکرد بانکی بدون ربا در حوزه خدمات رسانی می شود.
بانکداری الکترونیک سبب کاهش هزینه های سیستم بانکی بدون ربا می شود.
بانکداری الکترونیک سبب افزایش امنیت و شفاف سازی درسیستم بانکی بدون ربا می شود.
۹-۱-قلمرو تحقیق
از حیث موضوعی ، این تحقیق به بررسی و تبیین تأثیرات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی می پردازد.
قلمرو زمانی این تحقیق از یکسو زمان حال و تجربیات به دست آمده را شامل می شود و از سوی دیگر زمان آینده و جایگاهی که سیتم بانکی می بایست در استفاده از بانکداری الکترونیک به آن برسد را ترسیم می کند.
بعد مکانی این تحقیق دو کشور ایران و مالزی است.
۱۰-۱-روش اجرائی تحقیق
روش اجرائی این تحقیق به دو صورت کتابخانه ای جهت جمع آوری اطلاعات و تعین شاخص های سنجش عملکرد سیستم بانکی و روش پیمایشی با طراحی پرسشنامه جهت توزیع در بین سطوح مدیریتی و کارشناسان سیستم یانکی جهت سنجش تأثیرات بر عملکرد .
۱۱-۱-محدودیت های تحقیق
در انجام این تحقیق با محدودیت هایی روبرو شدیدیم که ما را در رسیدن به هدف دچار مشکل می نمود ، که تعدادی از آنها عبارتند از :
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
بانکداری الکترونیکی مصرف کننده( در سطح مشتری )
منظور از بانکداری الکترونیکی مصرف کننده آن بخش از بانکداری الکترونیکی می باشد که توسط اشخاص و مشتریان حقیقی بانک مورد استفاده قرار می گیرد. به عبارت دیگر آن بخشی از بانکداری است که مشتریان و مصرف کنندگان نهایی با آن سرو کار دارند. این بخش از بانکداری الکترونیکی از قسمتهای مختلفی تشکیل می شود که ذیلا در مورد آنها توضیحاتی ارائه می شود ۱-۹-۲ ماشین خود پرداز[۱] ( ATM )
بطور خلاصه ماشین های خود پرداز ( ATM )، پردازنده ها یا پایانه های الکترونیکی هستند که توسط بانکها برای تسهیل کار مشتریان بانک در مکانهای خاصی نصب می شوند و بطور ۲۴ ساعته در دسترس مشتریان می باشند. مشتریان از طریق این ماشینها می توانند کارهای زیر را انجام دهند :
-۱ برداشت وجه از حساب
۲- درخواست صورت حساب بانکی
۳- به حساب گذاشتن چک یا وجه نقد
| ۱٫ Overhead
|
۴- علاوه بر موارد فوق از طریق ATM می توان بلیط هواپیما ، اوراق قرضه ، سهام خریداری نمود و نسبت به پرداخت صورت حسابهای آب و برق … اقدام نمود . یک ماشین ATM می تواند به عنوان یک شعبه از یک بانک عمل کند و بساری از وظایف اصلی بانکداری را انجام دهد . بخش عظیمی از مبادلات با حداقل مداخلات نیروی انسانی انجام خواهد گرفت. علاوه بر این ، این ماشین به گونه ای طراحی شده است که بطور ۲۴ ساعته و بدون توقف کار می کند. با به کار گیری ماشین های ATM در هزینه های کارکنان و بعضی از هزینه های سر بار ۱ شعبه بانک صرفه جویی می شود. با توجه به هزینه بالای این ماشینها به منظور افزایش کارایی و بهره برداری موثر از هزینه های این دستگاه ها بهتر است بانکها به جای رقابت برای در اختیار گرفتن بازار ATM با هم بر سر یک سیستم مشارکتی استفاده از این دستگاه ها به توافق برسند. زیرا چنانچه بانکهای کشور بتوانند با هم به توافق برسند ، می توان با وصل کردن ATM های بانک های مختلف به یک شبکه سوئیچ که به بانک میزبان مرتبط می گردد ، کارایی و اثر بخشی این دستگاه ها را به میزان قابل توجهی افزایش داد . طرز استفاده مشتریان از دستگاه های ATM بسیار ساده است. هر مشتری با یک کارت ATM و یک کد اختصاصی شخصی می تواند از دستگاه مزبور استفاده نماید و عملیات مورد نظر را انجام دهد. علیرغم اینکه در ایران بانکها در دهه ۷۰ شمسی دستگاه هایATM خریداری کردند و در شعب خود نصب کردند ولی هنوز این ماشینها نتوانسته جای خود را آنگونه که شایسته است باز کنند.
[۱] Automatic Teller Machine
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
۲ بانکداری تلفنی [۱]
بانکداری تلفنی ، عبارت است از انجام یک معامله تجاری خرده بین بانک و مشتریان از طریق تلفن. در بانکداری تلفنی معمولا سه روش اصلی مورد استفاده قرار می گیرد :
۱- واکنش صوتی[۲]
برای این منظور مشتری شماره رایانه مرکزی بانک را می گیرد. پس از برقراری ارتباط رایانه بانک به طور گویا از مشتری می خواهد که شماره حساب و شماره عبور را وارد کند پس از تایید این مراحل مشتری می تواند با فشار دادن کلید های شماره گیری تلفن ، اطلاعات مختلف مانند مانده و گردش حساب خود را دریافت نموده و یا دستور پرداخت صادر نماید .
۲ – تشخیص صدا [۳]
بعضی از سیستم ها صدای تماس گیرنده را تشخیص می دهند پس از تایید صدای مشتری ، متعاقبا پاسخ متناسب را به دستورات او می دهد در این سیستم مشتری با رایانه بانک تماس برقرار می کند رایانه پس از تایید صدای مشتری به او اجازه می دهد دستورات لازم را ( نظیر دریافت گزارش مانده و گردش حساب دستور پرداخت ) به صورت شفاهی صادر نماید
تلفن های قابل برنامه ریزی به تماس گیرنده اجازه می دهد که به حسابش در بانک با استفاده از کلیدهای تلفن دسترسی داشته باشد. رایانه بانک پس از مراحل کنترلی به مشتری اجازه استفاده و برنامه ریزی در مورد حسابش را می دهد . تسهیلات بانکداری تلفنی شامل موارد زیر می باشد
۱ – بررسی مانده و گردش حساب
۲- پرداخت صورت حسابها
۳- مدیریت وجوه نقد
۴- خدمات پیام (پیام های غیر ساختاری پیامهایی که دارای غالب مشخصی نیستند)
۵- انتقال وجه نقد به سایر حسابه
[۱] Telephone or Screenphone Banking
[۲] Voice Response
[۳] Voice Recognition
[۴] Programmable Telephone
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
۲ بانکداری اینترنتی[۱]
در حال حاظر بانکداری خانگی از طریق اینترنت به وسیله کارتهای بدهکاری مدرن )مثل کارت هوشمند ) صورت می پذیرد. این کارتها فهرستی از خدمات مالی همچون چک الکترونیکی ، پرداخت صورت حسابها ، و سایر خدمات بانکداری خرده که بوسیله بانکها ارائه می شود را به نمایش گذارده است . ترکیب رایانه های خانگی و کارتهای حافظه دار رایانه ای سبب شده که بتوان اطلاعات مربوط به حساب را بر روی آنها منتقل نمود. بانکها می توانند بر روی شبکه وب ( WWW) یک صفحه اختصاصی اینترنتی [۲] برای نمایش اطلاعات در مورد بانک و خدماتشان ایجاد کنند و علاوه بر آن به مشتریان اجازه بدهند که بسیاری از اعمال را انجام دهند. از طریق این صفحه اختصاصی اینترنتی ، موسسات ممکن است به سپرده گذاران اختیار بدهند که مانده حساب خود را کنترل کنند ، در خواست وام نمایند و یا سایر معاملات را از طریق اینترنت انجام دهند.
۵-۹-۲ بانکداری خانگی / دفتری[۳]
اساسا بانکداری خانگی به انجام عملیات بانکی از طریق رایانه شخصی اطلاق می گردد. امروزه رایانه شخصی ( PC) فقط یک ابزار کسب و کار در سازمانها نیست. بلکه جزو اسباب و لوازو مصرفی خانوارها می باشد .رایانه شخصی مثل تلفن برای ارتباطات و مبادلات با بانک در خانه ها و دفاتر کار مورد استفاده قرار می گیرد. نرم افزارهای بانکداری که در این رایانه های شخصی مورد استفاده قرار می گیرد به طور نرمال توسط بانکها تهیه و بین مشتریانشان توزیع می شود. این موضوع به عنوان یک مانع در جذب سایر مشتریان توسط بانک قلمداد می گردد
[۱] Internet Banking
[۲] Home – Page
[۳] Home / Office Banking
این تحقیق به دنبال پاسخی برای سوالات زیر است :
|
| |
| وب : | |
| پیام : | |
| 2+2=: | |
| (Refresh) | |
|
متن دلخواه شما
|
|
|
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
